Listes de contrôle

Avril 2018

1. Principaux conseils
2. Entretiens téléphoniques
3. Entretiens en personne
4. Entretien avec les références
5. Suivi de service

Il faut du temps pour chercher et lire des informations. Le simple fait de trouver du temps pour le faire est un défi en soi. Vous consultez ce site en espérant qu’il vous guidera dans vos démarches pour trouver des professionnels de l’ACA pour votre enfant. Pendant que vous y êtes, prenez une grande respiration, détendez-vous et faites rouler vos épaules.

Il est important de jeter un coup d’œil à tous les conseils, mais il n’est nécessaire de « faire tout ce qui figure sur la liste de vérification ». Suivez les conseils que vous trouvez pratiques et qui correspondent à vos besoins.

1. Principaux conseils

Étapes à suivre pour trouver des fournisseurs de services d’ACA

A.  Dresser une liste des fournisseurs locaux

  • Consultez les listes sur ce site. S’il n’y a pas beaucoup de fournisseurs inscrits sur ces listes, demandez à d’autres parents (entre autres, lors des rencontres de soutien organisées par la section locale d’Autisme Ontario) de vous en recommander un.
  • Vous devriez aussi vous renseigner auprès du coordonnateur ou de la coordonnatrice des services de soutien aux familles dans votre région sur les soutiens et services mis à votre disposition.    

B. Faire quelques appels téléphoniques

  • Faites autant de photocopies de la Liste des questions à poser en entrevue téléphonique que vous avez de noms de fournisseurs potentiels et commencez vos appels.
  • Prenez note de toutes les personnes à qui vous parlez (y compris les dates et les sujets de conversation). Certaines familles trouvent plus facile de consigner l’information recueillie sur papier dans des classeurs, d’autres préfèrent les dossiers électroniques. Ces derniers vont devenir des outils importants si vous jugez bon de rédiger une lettre de réflexion selon le modèle décrit ci-dessous.
  • Ne soyez pas intimidés par la personne à qui vous parlez. Demandez-lui d’épeler son nom et de vous faire part de son titre de poste. Si votre interlocuteur parle trop vite, n’ayez pas peur de lui demander de parler plus lentement.
  • Empressez-vous de poser toutes les questions qui vous viennent à l’esprit. À la fin de la conversation, remerciez poliment la personne et passez à l’appel suivant.

    C.  Trouver vos trois fournisseurs préférés

    • Passez votre liste en revue et sélectionner les fournisseurs qui vous conviennent, pour quelque raison que ce soit, puis jetez un coup d’œil sur les noms qui figurent sur votre liste des « possibilités ».
    • Choisissez vos trois principaux fournisseurs et prenez rendez-vous avec chacun d’eux. Lorsque vous vous présentez à ces rendez-vous, assurez-vous d’avoir en main la liste de questions à poser en entrevue.
    • Après vos trois rencontres, passez vos listes en revue. Vous pouvez solliciter l’aide de quelqu’un d’autre afin d’obtenir un point de vue différent.
    • N’oubliez pas de téléphoner aux personnes dont les noms vous sont donnés en référence et d’utiliser la liste des questions à leur poser au sujet des fournisseurs de services d’ACA. 

      D.  Chercher un fournisseur dont les valeurs ressemblent aux vôtres 

      • Soyez conscients que les réponses qui vous confortent dans vos valeurs éthiques et correspondent à vos préoccupations vous aideront à trouver un bon fournisseur de services.
      • Ne perdez pas de vue que vous cherchez un fournisseur qui n’hésitera pas à vous fournir des références.
      • Les fournisseurs doivent vous offrir un excellent service à un juste prix!
      • Ils ne doivent être ni intimidants ni condescendants, ils doivent répondre patiemment à toutes vos questions et vous consulter pour déterminer les objectifs à atteindre pour votre enfant.    .

        E.  Surveiller la prestation des services

        • Après le début des services, prenez note de toutes les activités, rencontres et discussions.
        • Utilisez les conseils présentés sur la liste de suivi et de vérification (TBD)

          F.  Envisager la possibilité de rédiger une « Lettre de réflexion ».

          • Il est primordial de bien vous organiser dès le départ. L’un des éléments les plus importants de cette organisation est la « lettre de réflexion ». Il s’agit d’une lettre qui résume ce que vous avez compris lors d’une conversation ou d’une rencontre en particulier. Lorsque vous parlez à votre fournisseur de services au téléphone (ou en personne), prenez des notes.
          • Vous souhaiterez peut-être donner suite à vos trois principales entrevues en rédigeant une lettre de réflexion. C’est un outil qui peut contribuer à dissiper tout malentendu éventuel, surtout en ce qui a trait aux honoraires professionnels et aux questions de nature contractuelle.
          • Essayez de vous souvenir de tout, si possible, mais ne vous fiez pas seulement à votre mémoire. N’ayez pas peur de demander aux fournisseurs de se répéter. Avant de terminer la conversation, relisez vos notes à la personne avec qui vous parliez. S’il s’agit d’une rencontre en personne, faites-vous accompagner d’un ami qui prendra des notes à votre place, de façon à ce que vous puissiez vous concentrer sur le sujet de la discussion.
          • Après avoir raccroché le téléphone (ou quitté la rencontre), rédigez une courte lettre contenant les renseignements notés. Utilisez un ton agréable et tenez-vous en aux faits.  Votre introduction pourrait ressembler à quelque chose comme ceci : « Ce fut un plaisir de vous parler aujourd’hui (date). Pour m’assurer d’avoir bien compris ce dont nous avons discuté, j’aimerais vous le redire en mes propres mots. Si j’ai oublié ou mal compris quelque chose, veuillez m’en informer dans les dix jours ouvrables suivant la présente. Si je n’ai pas de vos nouvelles, je présumerai que mon résumé est exact. »
          • Postez l’original de votre lettre. Assurez-vous d’en conserver une copie dans votre dossier, dans la section réservée à cette organisation. Si vous recevez une réponse, ajoutez-la au dossier. Si vous sauvegardez la première lettre sur votre ordinateur, elle pourra servir de modèle pour vos prochaines lettres. Vous sauverez ainsi beaucoup de temps, car vous n’aurez qu’à modifier certaines informations telles que les noms, les dates, etc.
          • La lettre de réflexion est le deuxième meilleur choix après « l’offre de services écrite ». Elle peut s’avérer utile en cours de route et contribuera grandement à éviter les malentendus avec votre fournisseur de services.


            2. Entrevues téléphoniques

            Voici des exemples de questions que vous pourriez poser lors de votre première conversation téléphonique avec un éventuel fournisseur de services d’ACA ...

            • Quel genre d’évaluations faites-vous? 
            • J’ai en main les résultats d’une évaluation récente réalisée par _________________, pouvez‑vous l’utiliser?
            • Tous frais compris, quel est votre tarif horaire?
            • Quel est le minimum d’heures de thérapie que vous offrez?
            • Est-ce que vos programmes de thérapie sont supervisés par un psychologue ou un analyste agréé en comportement?
            • Qui prépare les programmes d’ACA et quelles sont les qualifications de ces personnes (études et expérience) pour le faire?
            • Pouvez-vous me décrire la formation et l’expérience des personnes qui travailleraient avec mon enfant?
            • En tant que parent, est-ce que je serai invité à participer aux réunions, observer des séances de thérapie, et est-ce que j’aurai accès au cartable de programmation?
            • Est-ce que je recevrai régulièrement des rapports de progrès?
            • Pouvez-vous me décrire les différents éléments de vos services et leurs coûts respectifs? Par exemple, pouvez-vous :
            • M’offrir une formation et l’offrir aussi à d’autres personnes?
            • Former mon personnel?
            • Faire travailler ensemble des membres de votre personnel et du mien?
            • Fournir un thérapeute principal uniquement pour rédiger les programmes et en superviser la mise en œuvre?
            • Organiser la supervision par un ou une psychologue?
            • Organiser le visionnement de vidéos?


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              3. Entrevues en personne

              Voici des exemples de questions que vous pourriez poser lors d’une entrevue avec un éventuel fournisseur de services d’ACA ...

              À quels groups d’âge offrez-vous vos services?

              • Quel genre d’évaluations faut-il faire avant de commencer la thérapie? Combien coûtent ces évaluations?
              • Avez-vous une liste d’attente pour vos services? Si oui, est-elle très longue? Offrez-vous des services provisoires aux familles inscrites sur votre liste d’attente?
              • Quel est le tarif horaire de vos services à domicile? Quel est le coût des services offerts dans un centre de thérapie? Est-ce que ce coût comprend tous les frais?
              • Tous frais compris, quel est votre tarif horaire?
              • Existe-t-il une échelle de prix variable en fonction du revenu pour les familles qui ne peuvent pas payer le plein tarif?
              • Qui est responsable du matériel pédagogique, de la documentation, de l’entreposage, des objets utilisés pour la thérapie, etc.?
              • Est-ce qu’un adulte doit être présent à la maison pendant que les membres de votre personnel exécutent les activités liées à la thérapie?
              • Acceptez-vous de travailler en équipe avec des orthophonistes, des ergothérapeutes et d’autres professionnels?
              • À quelle fréquence tenez-vous des réunions du personnel? Est-ce que ces réunions ont lieu chez-moi? Quelles sont les personnes que je peux inviter à y assister?
              • Pouvez-vous me décrire les différents éléments de vos services et leurs coûts respectifs? Par exemple, pouvez-vous :
              • M’offrir une formation et l’offrir aussi à d’autres personnes?
              • Former mon personnel?
              • Faire travailler ensemble des membres de votre personnel et du mien?
              • Fournir un thérapeute principal uniquement pour rédiger les programmes et en superviseur la mise en œuvre?
              • Organiser la supervision par un ou une psychologue?
              • Organiser le visionnement de vidéos?
              • Évaluations périodiques par le psychologue ou l’analyste agréé en comportement (BCBA)?
              • Si vous offrez un programme de thérapie à domicile :
              • Mettez-vous en place le programme de thérapie à domicile? Êtes-vous responsable de créer le cartable de programmation et de le tenir constamment à jour?
              • Quelle formation ont vos intervenants? Vos thérapeutes principaux? (Veuillez être très précis, c’est-à-dire indiquer les cours qu’ils ont suivis, la durée de ces cours, les responsables de ces cours, cours offerts localement ou à l’extérieur?)
              • Combien d’intervenants seront affectés à mon enfant?
              • Qu’arrive-t-il au programme de mon enfant lorsqu’un intervenant ou mon enfant tombe malade ou part en vacances? Est-ce que vous rattrapez les heures perdues?
              • Quelle est votre politique si mon enfant tombe malade? Quel préavis exigez-vous pour une annulation et de quelle façon rattrapez-vous les heures perdues?
              • À quelle fréquence vais-je recevoir une facture? Fournissez-vous des relevés mensuels détaillés? Quelles méthodes de paiement acceptez-vous?
              • Est-ce que vos intervenants consacreront du temps à l’établissement d’une relation avec mon enfant?
              • Fournissez-vous une liste des ressources financières mises à la disposition des familles par le gouvernement?
              • Offrez-vous une transition vers les programmes scolaires? Travaillez-vous avec la famille à la préparation du Plan d’enseignement individualisé (PEI), au Comité d’identification, de placement et de révision (CIPR), sur les plans de soutien au comportement, etc.?  
              • Combien d’heures par semaine recommandez-vous pour commencer?
              • Utilisez-vous des méthodes punitives? Quelle est la marche à suivre pour déterminer si ce genre de méthode convient à mon enfant? Quel type de supervision offrez-vous lorsque de telles méthodes sont utilisées?
              • Qui est responsable de la rédaction des programmes? Quelle formation possèdent ces personnes (si cet aspect n’est pas abordé au point # 11)?
              • Travaillez-vous seulement avec les enfants qui ont reçu un diagnostic de trouble du spectre de l’autisme?
              • Qu’en est-il des problèmes médicaux comme les troubles convulsifs? Est-ce que vos intervenant sont outillés pour les reconnaître et y réagir correctement?
              • Savent-ils quoi faire en cas d’urgence médicale?
              • Est-ce que vos intervenants ont reçu une formation en réanimation cardiopulmonaire, en premiers soins, en intervention en situation de crise?
              • Aidez-vous l’enfant à améliorer ses aptitudes à la vie quotidienne telles que l’entrainement à la propreté, l’alimentation, l’habillement, prendre son bain, etc.?
              • Avez-vous des services d’intégration dans les programmes communautaire? Un programme axé sur les habiletés sociales?
              • Dans quelle mesure le thérapeute principal et/le superviseur du programme travaillent-ils en étroite collaboration avec les intervenants, les enseignants et les parents?
              • Est-ce que les parents participent à la planification à titre de membres de l’équipe d’intervention?
              • Apprenez-vous aux parents à concevoir des programmes et à favoriser la généralisation des habiletés acquises?
              • Acceptez-vous que les parents observent le déroulement des séances de thérapie? Est-ce qu’ils peuvent les filmer? Si non, pourquoi?
              • Quelles méthodes utilisez-vous pour gérer les comportements à défi tels que l’automutilation, l’agression, etc.?
              • De façon générale, combien de temps faut-il à votre organisme et à ses représentants pour retourner les appels téléphoniques? Quelle est la politique de votre organisme en matière de communications (p. ex., puis-je utiliser les courriels ou les textos pour communiquer avec mon équipe)?
              • Pouvez-vous me décrire votre programme pour le développement de la communication et du langage? Utilisez-vous un système de communication par échange d’images, la suppléance à la communication, le langage des signes, d’autres types de systèmes? Comment déterminez-vous ce qui convient le mieux à mon enfant?
              • Comment évaluez-vous les progrès d’un enfant et à quelle fréquence?  Quels moyens utilisez-vous pour informer les parents? Pouvez-vous fournir des comptes rendus écrits?
              • Est-ce que vous venez à la maison ou est-ce que c’est l’enfant qui vient vous voir?
              • J’aimerais que vous me donniez des références d’autres parents qui ont eu recours à vos services.
              • Lorsque le contrat prend fin, qui conserve le cartable de programmation de mon enfant?

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                  4.  Vérification des références professionnelles

                  Voici des exemples de questions que vous pouvez poser aux personnes qui peuvent témoigner de l’expérience vécue avec votre éventuel fournisseur de services d’ACA …

                  • Aviez-vous un contrat écrit avec votre fournisseur de services? Si oui, était-il facile à comprendre?
                  • Est-ce que le montant facturé correspondait à la soumission écrite du fournisseur, que vous aviez acceptée?
                  • Trouvez-vous que les intervenants (thérapeutes, médiateurs ou personnel de première ligne, etc.) sont polis et respectueux envers vous et votre enfant?
                  • Est-ce le fournisseur de services d’ACA fait preuve d’imagination lorsqu’il enseigne de nouvelles habiletés?
                  • Est-ce que les programmes habituels du fournisseur englobent les aptitudes à la vie communautaire, les aptitudes à l’autonomie, les habiletés sociales, l’automodulation de l’anxiété, le jeu sensoriel et les aptitudes à communiquer?
                  • Quelle est sa philosophie concernant l’enseignement des aptitudes à communiquer? Est-ce qu’il encourage l’utilisation d’images, du langage des signes, la parole et d’appareils de communication simples ou de haute technologie?
                  • Si les intervenants travaillent à votre domicile, est-ce qu’ils laissent les lieux dans le même état qu’ils étaient à leur arrivée? Arrivent-ils à l’heure prévue? Partent-ils plus tôt que prévu?
                  • S’ils travaillent dans leurs propres locaux, sont-ils prêts à commencer les activités avec votre enfant à l’heure convenue?
                  • Expliquez-moi ce qui se passe lorsque votre enfant est malade? Est-ce qu’ils vous facturent quand même le coût d’une séance d’ACA?
                  • Qu’est-ce qui se passe lorsque l’intervenant de votre enfant se déclare malade? Est-ce que l’organisme trouve quelqu’un pour le remplacer? Est-ce que la séance prévue est reportée à plus tard?
                  • Avez-vous accès au programme d’ACA? Au cartable de programmation? Aux réunions de l’équipe?
                  • Est-ce que le fournisseur est attentif à vos opinions, répond à vos questions et retournent rapidement vos appels téléphoniques?


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                    5.  Le contrôle du  service

                    Maintenant que vous avez embauché un fournisseur de services d’ACA, comment pouvez-vous savoir s’il fait du bon travail?    

                    Les personnes qui ont un trouble du spectre de l’autisme et leurs familles ont le droit de savoir si les intervenants qui affirment être qualifiés pour diriger des programmes directs d’ACA et leurs employés possèdent réellement les compétences nécessaires pour le faire.

                    Tous les consommateurs ont le droit de tenir ces personnes responsables de la qualité des services offerts.

                    Jetez un coup d’œil aux questions ci-dessous et choisissez les réponses que vous jugeriez satisfaisantes. Assurez-vous d’utiliser régulièrement cet outil de contrôle.

                    Performance : Est-ce qu’ils font le travail?

                    • Combien de thérapeutes, médiateurs, intervenants travaillent présentement avec votre enfant et est-ce que ce nombre vous semble adéquat?
                    • Qu’est-ce qui se passe lorsqu’un travailleur inscrit à l’horaire se déclare malade? (Est-ce que les heures perdues sont reprises immédiatement ou peu de temps après? Est-ce qu’on envoie un autre intervenant à la maison?)
                    • Est-ce que les intervenants ont établi un bon rapport avec votre enfant? Avec vous?
                    • Est-ce que les intervenants affectés à votre enfant se présentent toujours à l’heure? Est-ce qu’ils restent jusqu’à la fin de leur période de travail?
                    • Est-ce que le fournisseur de services d’ACA est ouvert à l’idée d’assister à des rencontres avec le personnel de gestion des cas, avec les écoles, etc.?

                    Attitude

                    • Est-ce que les intervenants respectent votre vie privée?
                    • Est-ce qu’ils laissent les lieux dans le même état qu’à leur arrivée?
                    • Vous est-il permis d’observer le déroulement de la séance d’ACA?
                    • Sont-ils coopératifs et disposés à répondre à vos questions? Par exemple, prennent-ils le temps de vous expliquer de quelle façon ils utilisent des données pour planifier et exécuter les programmes d’ACA et en évaluer l’efficacité?
                    • Avez-vous accès au cartable de programmation et à toutes les fiches de données?

                    Éducation des parents

                    • Est-ce que les intervenants ont pris le temps de vous initier à l’ACA et de vous expliquer les origines de leur philosophie?
                    • Vous ont-ils indiquer comment procéder pour généraliser les habiletés qu’ils ont enseignées à votre enfant?
                    • Avez-vous le droit d’assister aux réunions de l’équipe et de faire des suggestions?

                    Les objectifs

                    1. Est-ce que les intervenants respectent le nombre d’heures prévu au contrat?
                    2. Est-ce que les objectifs du programme ont été atteints en temps opportun?
                    3. Lorsqu’un programme ne permet pas à l’enfant de progresser, est-ce que la méthode utilisée pour enseigner l’habileté ciblée est modifiée?
                    4. Vous sentiriez-vous à l’aise de recommander ce service à un autre parent?
                    5. Avez-vous l’impression que les besoins de votre enfant correspondent bien aux compétences de ce fournisseur de services?
                    6. Est-ce que le fournisseur de services d’ACA joue un rôle utile aux égards suivants : Intégration dans la collectivité, aptitudes à l’autonomie, habiletés sociales, autoapaisement et autres habiletés qui doivent être enseignées dans un environnement naturel?
                    7. Si votre entente avec le fournisseur de services est terminée, est-ce que les intervenants vous ont fourni une sorte de plan de transition (« graduation », entrée à l’école, etc.)?
                    8. Est-ce que votre enfant semble avoir du plaisir à apprendre? Entendez-vous souvent des rires en provenance de la pièce où se déroule la séance d’ACA?
                    9. Est-ce que les réponses des intervenants sont restées les mêmes que celles fournies aux questions posées lors de votre entrevue initiale?

                    Aspects financiers

                    • Quel est le processus à suivre lorsque votre enfant est malade – est-ce que les intervenants vous facturent la séance manquée si vous ne leur avez pas donné un préavis suffisant?
                    • Est-ce qu’ils remplissent leur part du contrat?
                    • Êtes-vous d’accord avec le nombre d’heures qu’ils vous facturent?

                    Conseils pratiques

                    Conservez les documents dans un endroit central

                    Il existe de nombreuses façons d’organiser l’information reçue électroniquement au sujet de la thérapie de votre enfant. Certains parents préfèrent la conserver sur papier. D’une manière ou d’une autre, il est important de conserver cette information dans un endroit central et facile d’accès. Achetez un cartable de 3 pouces, de bonne qualité, et un perforateur à trois trous. Peu à peu, vous devrez vider votre cartable dans un meuble classeur, mais pour l’instant, un classeur transportable suffit amplement pour commencer.

                    Conservation des dossiers – qu’il s’agisse de dossiers papier ou de dossiers électroniques :

                    Consignez tous les renseignements pour communiquer avec le fournisseur de services :

                    • Adresse et numéro de téléphone
                    • Nom de la personne-contact

                    Dans les autres sections, ajoutez les renseignements suivants :

                    • Date et heure des conversations, et notes prises durant celles-ci
                    • Date et heure des rendez-vous, et notes prises durant ceux-ci
                    • Copies-papier ou numérisées de la correspondance

                    Ce système doit être personnalisé afin d’y inclure toutes les informations qui vous sont utiles. Autres ajouts possibles : un calendrier des rendez-vous, prix proposés par d’autres organismes, questions que vous voulez poser lors de votre prochain rendez-vous, et ainsi de suite.

                    Surveillez de près toutes les heures de travail avec votre enfant et inscrivez-les sur un calendrier vierge. Si ces heures ne correspondent pas à celles figurant sur le facture, discutez-en avec votre fournisseur de services (pas avec les intervenants auprès de votre enfant); communiquez avec lui dès que vous constatez un écart entre les heures facturées et celles que vous avez comptabilisées.


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